Service Level Agreement

Wird eine Anwendung im Internet immer wichtiger, so braucht es eine dauernde Überwachung und je nach Anwendung eine garantierte Reaktionszeit. DropNet AG bietet diverse Service Level Agreements für alle bei DropNet AG betriebenen Dienstleistungen an, um genau Ihre Wünsche erfüllen zu können. Die Kosten sind monatlich und werden pro Quartal oder Jahr abgerechnet.

SLAminimidimaxi
Leistungen 1E-Mail-SupportTelefon- und E-Mail-SupportTelefon- und E-Mail-Support
Enthaltene Stunden 2--1 Std.
Reaktionszeit24h, während Bürozeiten24h, während Bürozeiten4h, 7 x 24h
Lösungszeit 324h, während Bürozeiten24h, während Bürozeiten8h, 7 x 24h
Monatliche KostenCHF 19.-CHF 190.-CHF 990.-
Aktive Überwachung 35 Messpunkte inkl.10 Messpunkte inkl.20 Messpunkte inkl.
DDoS minibis 100 Mbps inkl.bis 100 Mbps inkl.bis 100 Mbps inkl.
DDoS maxi 4 pro Monat-CHF 190.-CHF 190.-
Pro Stunde ZusatzaufwandCHF 159.-CHF 159.-CHF 159.-
Mindestlaufzeit12 Monate12 Monate12 Monate

1 Leistungen

Bei allen SLAs steht DropNet AG für Support-Anfragen gerne zur Verfügung. Wir sind auch über eine normale Telefonnummer ohne Zusatzkosten erreichbar. Die internen Server der DropNet AG werden alle 7 x 24h überwacht und innerhalb von 4 Stunden reagiert. Somit ist beim Web-Hosting der DropNet AG normalerweise kein SLA notwendig. Bei externen oder eigenen Servern ist es abhängig von den Leistungen und den gewünschten Reaktionszeiten.

Support

Der First Level Support liegt normalerweise beim Betreiber der Applikation und ist nicht Bestandteil des SLA. In den SLAs ist nur der Support für den Betrieb des Systems enthalten.

Überwachung

Um einen unterbruchlosen Betrieb zu garantieren, ist eine Überwachung nötig. Dazu betreibt DropNet AG einen Überwachungsserver, welcher im 5 Minuten Takt mit den Servern eine Kommunikation aufbaut. Welche Parameter überwacht werden, ist abhängig vom System. Anhand von Schwellwerten werden Alarme ausgelöst.

2 Enthaltene Stunden

Im maxi Angebot ist bereits eine Arbeitsstunde pro Monat für Support oder Updates enhalten. Hat der Betrieb einer Dienstleistung im Falle eines Ausfalls finanzielle Auswirkungen auf einen Betrieb, so ist mindestens eine Überwachung unabdingbar. So werden Fehler oft lange vor den Kunden oder Mitarbeitern bemerkt und können frühzeitig behoben werden.

3 Lösungszeit

In dieser Zeit werden Unterbrüche behoben und die Funktionalität wieder hergestellt. Es ist aber durchaus möglich, dass für Notfälle auch Notlösungen eingesetzt werden müssen, welche nicht identisch mit der ursprünglichen Dienstleistung sind.

Alle SLAs sind als Ergänzung zu den AGBs der DropNet AG zu betrachten.

4 DDoS – Distributed Deniel of Service

Unter einer DDoS Atacke versteht man den Angriff von Hackern auf einen Kunden mit einer Überflutung von Daten. Daraus ensteht ein Stau in der Datenleitung und eine Überlastung der Server. Der DDoS-Schutz erkennt bösartigen Verkehr und blockiert diesen, bevor er Schaden anrichtet.

Sanktionen

Bei Nichteinhalten der vertraglich definierten Dienstleistungen wird 1 Monat der betroffenen Dienstleistung gutgeschrieben. Sanktionen werden nur vergütet, wenn die Funktionalität komplett eingeschränkt ist.

Lieferanten

Ausfälle, die nicht in der Hoheit von DropNet AG liegen, sind von Sanktionen ausgeschlossen. Mit dem Zugangsprovider hat DropNet AG auch ein SLA mit 7 x 24 Support.